網經社 研究中心 投訴平臺 專題 導航

導讀:

“電訴寶“(電子商務消費糾紛調解平臺)(315.100ec.cn)用戶投訴大數據顯示,涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺主要有:毒APP、Get、Nice、有貨、切克、識貨;熱點被投訴問題主要聚焦在:商品質量、網絡售假、久未發貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。

六大“亂象”

亂象一:商品現質量問題 客服回復:無三包

商品質量相對于同類商品(使用目的相同)的不同個體而言,是一個比較的范疇。對一般商品來說,可以通過簡單的比較和識別來觀察,而對某些商品則要有嚴格的質量指標規定。不少消費者曾表示在下單購買球鞋后,收到的商品存商品質量問題,無法正常使用。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night(AJ7 巴塞羅那之夜球鞋),價值1392元(現平臺價格1749元)。在收到鞋后,肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照,未進行打球等激烈動作,沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時,發現右腳鞋頭嚴重開膠,鞋幫與鞋面開裂嚴重。

在發現問題后,肖先生第一時間聯系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經兩天等待后,“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重,也相信確是球鞋本身的問題。但是,毒App只是一個球鞋鑒定平臺,對方是一個個人買家,您所購買的鞋子是2015年款,我們檢驗為真就已盡到平臺義務,個人賣家更是不具備三包能力,因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后,肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通,但對方都在反復強調平臺和賣家都沒有三包責任,并在肖先生提出投訴申請時,同意我去消協投訴處理。

亂象二:商品久未發貨 售后定金難退

“從此不用羨慕出國黨,海淘功能讓你用最劃算的價格,買到國內沒有的限量款運動裝備。”在手機APP軟件“get”下載頁面,“get”稱在該平臺上可以開啟海淘代買服務。然而這個運動潮流裝備導購電商平臺,今年以來卻屢屢被指存在虛假發貨、變相漲價不發貨等問題。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,陳先生5月14日在“Get”平臺跨境預售購買了四件off white的短袖,采取的是定金預售方式并且約定發貨時間以及違約金,方式條款中說明7月15日左右由香港發出,15日時,陳先生咨詢其客服被告知由于清關物流有問題,月底會發出,現在到了月底,客服說5日以后才可以發,短袖具有季節性,之后請求退還定金,并且按照規定賠付違約金。

亂象三:商品貨不對板 消費者退換貨難

下單收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質量或品牌不符,不少消費者曾表示后商品大小不一致,與圖片不符等,而在退換貨的過程中“七天無理由退換貨”也“形同虛設”。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,李先生在“Nice”app下單購買鞋子,收到鞋后有質量問題,鞋子一大一小不對稱的問題,之后聯系客服發起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯系我,結果問題就是循環無限期的等,十天后仍沒人聯系李先生處理,每次聯系客服客服都推脫已經備注反饋,加急處理等等。

亂象四:到貨現“假貨” 鑒定過程藏“貓膩”

在“毒APP”涉嫌售假事件之后,仍然不少消費者表示在其他平臺下單時球鞋平臺驗貨不認真,假貨讓消費者買單,售后維權艱難。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,褚女士在“Yoho!有貨”平臺上購買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋,到貨時發現為假貨,具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯,且散發明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻,且從商家確認收貨到進行鑒定到確認發貨僅用時3分鐘,所以褚女士懷疑視頻的真實性,懷疑商家對鑒定結果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨,并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺上進行出售。

亂象五:保證金被扣 售后客服玩“失蹤”

預付式消費也稱提前消費,曾有消費者表示在“95分球鞋交易平臺”下單,商家以無法鑒定、商品不合適取消訂單,保證金也不予退還。此外,轉轉旗下“切克”平臺也被不少消費者投訴保證金難退,售后困難。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,王先生5月29日通過“切克”平臺出售一雙43椰子,于19點58分填上訂單發貨。切克平臺規定是24小時內快遞沒有物流就要被取消訂單,賠償買家。19點34分順豐物流顯示已經收取快件,物流已經更新。但是到19點59分時候,訂單還是被取消。顯示發貨超24小時沒有物流信息,賠償買家損失,扣除保證金68元。向平臺客服投訴,平臺客服一直拖了15天才回復,回復也是說馬上解決,等待電話。然后沒有結果,再問客服也是說多久內解決沒有一點消息。

亂象六:約定時間未送達 賣家疑“砍單”

電商“砍單”已有向其他互聯網消費領域擴展的趨勢,如消費者訂了機票后被商家單方面取消等。不少消費者表示在下單之后物流不予配送,而賣家也單方面取消訂單,自己一無所知,只能收到一條取消訂單的信息。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,王先生在“識貨”app上購買了阿迪達斯籃球鞋 n3xt l3v3l,售價為1249元人民幣,運費為14元人民幣,賣家發貨不到半天,物流信息在8月12日夜間22:02:14時順豐速運已收取快遞,在當天22:02:24時顯示客戶取消寄件,這明顯是賣家砍單,違背契約。因為商品價格等原因惡意違約并且客服未效受理。

投訴案例

毒APP

有貨

Nice

Get

解讀:消費者如何辨別球鞋真假?

二手潮鞋鑒定交易平臺存在著的商品質量、網絡售假、久未發貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等問題,直接影響消費者的購物體驗,為此,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)提醒消費者購買時注意這幾點:

1、鞋子上的條形碼:一般那些有牌子的鞋子,在鞋身上面會有一個條形碼,一般都是鞋子的“舌頭”底下隱藏著,自己掃掃碼就知道這雙鞋子的真偽了。

2、注意查看牌子的字和圖標:這是假冒名牌鞋子經常會出現的問題,會把鞋子名牌上面的字或者圖標做一些改動,比如少個筆畫之類,或者會加上一個我們幾乎會忽視的標點符號之類,所以說購買鞋子的時候,一定要注意查看這一點。

3、注意鞋子做工:比如說寫的針線,以及有膠的地方,真正的好鞋子不可能會出現跳針線,以及鞋子外邊都是一些膠的情況,只有假冒偽劣的鞋子,才會出現這些情況。

4、盡可能專柜或者官方網站購買:一般實體店的專柜里面,幾乎不敢賣假的鞋子,尤其是那些大地方的專柜,一旦賣假冒偽劣的鞋子,被顧客投訴將會產生的后果他們承擔不起,所以說,想要避免買到假鞋子,最好是去專柜或者官方網站購買。

5、維權時:消費者在購買球鞋的同時,如果遇到球鞋電商消費問題,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、12315、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平臺求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論監督力量維權。

專項行動

2019年以來,電子商務消費糾紛調解平臺針對電商行業出現的熱點消費侵權問題、行業“潛規則”等,開展系列調查專項行動,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,對重大行業突出問題,我們將移交市監、網信、公安等監管部門。對電商平臺和用戶發出預警,鞭策從業者規范經營,維護消費者權益。詳見2019電商系列調查專項行動官網

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